מנכ"ל לאומית שירותי בריאות, נסים אלון, מספר בראיון ל"מנהלים" על היתרונות של מנהל שצמח מלמטה, על השילוב בין שירות רפואי מקצועי ליחס אישי למטופל ועל הדרך בה הוביל את הקופה לאיזון כלכלי בשוק בריאות תחרותי | גלית שפיר
לאומית שירותי בריאות היא אחת מארבע קופות החולים בישראל, והיא מספקת שירותי בריאות לכ-750,000 חברים. היא מונה כ- 3,000 עובדים וכ- 2,000 רופאים, יועצים ומומחים הפרוסים במעל 350 סניפים ברחבי ישראל. נשמע לכם כמו אתגר ניהולי עצום? אתם צודקים, אך בהנהגתו של נסים אלון הגיעה הספינה הגדולה הזו לאיזון כלכלי, ובשנת 2015 אף זכתה במקום הראשון בפרס איכות השירות של המרכז הישראלי לניהול (המי"ל).
״המוטו שלנו הוא לתת שירות רפואי מקצועי למטופלים עם כבוד, מקצוענות, נמרצות, שירות אישי ומחוייבות למטופל״, מסביר אלון את תפישת ההפעלה של הקופה. ״אנחנו אמנם הקופה הקטנה ביותר מסיבות היסטוריות, אבל יש לכך המון יתרונות מבחינת השירות שאותו אנחנו מעניקים למבוטחים, כמו למשל מרפאות קטנות, שמאפשרות להבין לעומק את הצרכים הייחודיים של מגוון האוכלוסיות, וכל זאת תוך מתן יחס אישי.
"בתחום השירות לכל מטופל יש רופא אישי ואנחנו מאפשרים לו להתכתב עם עימו", הוא מוסיף. "אנו הקופה הראשונה והיחידה שמבצעת סקרי שביעות רצון בקרב 17,000 לקוחות בשנה ומפרסמת את התוצאות בפומבי. בתחום הטכנולוגי, אנחנו הגוף הרפואי הראשון בארץ, שהטמיע במחשבי הרופאים תוכנה ייחודית של חברת טבע לזיהוי סתירות בין תרופות, שעלולה להזיק לו. בעתיד אנחנו מתכננים להגדיל את מערך שירותי הרפואה הדיגיטלית באמצעות שיחות וידיאו בין מטופלים לאנשי הצוות הרפואי״.
צמח מהשטח
אחד המאפיינים הבולטים בקריירה של נסים אלון הוא הצמיחה מתוך השטח: ממנהל סניף, מנהל אזור, מנהל מחוז ירושלים ודרך סמנכ"ל תפעול וסמנכ"ל משאבי אנוש, הוא טיפס עד משרת המנכ"ל עליה התמודד מול מועמדים שבאו מחוץ לקופה. המשימה הראשונה שהציב לעצמו עם כניסתו לתפקיד הייתה לוודא שהקופה תשפר כל העת את השירות הרפואי, תוך שמירה על איזון תקציבי. ואכן, הקופה הצליחה להיות מאוזנת בתקציבה מעל עשור, תוך עמידה ביעדים שקבעה הממשלה.
מהם היתרונות של מנהל שצומח מבפנים?
"היתרון הגדול של מי שצמח מתוך השטח וביצע כמעט את כל התפקידים בקופה הוא ההיכרות עם העבודה, האתגרים ותחומי העיסוק של כל הסגל בסניף, באזור, במחוז, ובאגפי ההנהלה. אי אפשר 'לעבוד' עליך. אתה מבין היטב את צרכי הסגל שלך ומכיר ויודע הכל, ומגיע אל התפקיד עם ניסיון עצום".
כיצד הצלחתם לשפר את מצבה הפיננסי של הקופה?
״ההצלחה נבעה מכך שנעשתה עבודת מטה מסודרת, וכל הוצאה נבחנה בתועלת שהיא מביאה למטופל. ביצענו שינוי ארגוני שהתאים את הקופה ליעדיה וקבענו יעדים תקציביים לכל נושא. קבענו מדדים להצלחה, פרסמנו את התוצאות בתוך הארגון והוקרנו את מי שהצליח״.
כמנכ"ל לאומית, מה האתגרים איתם אתם מתמודד ביום-יום שלך?
"האתגרים המרכזיים שלנו בלאומית הם לשפר כל העת את איכות הרפואה, תוך שיפור מתמיד באיכות השירות ושביעות הרצון של העובדים והלקוחות שלנו, זאת תוך שמירה על מסגרת תקציבית מאוזנת ובתחרותיות מול שלושת הקופות האחרות".
להאציל סמכות ואחריות
שתף אותנו מניסיונך מה הדרך הטובה ביותר לנהל ארגון?
״לבנות מבנה ארגוני התואם את יעדי הארגון, למנות מנהלים ועובדים טובים לכל תפקיד, לתת להם סמכות ואחריות, לקבוע את האתגרים לשנים הקרובות, לקבוע תכנית עבודה שנתית ולוודא ביצועה".
מה התכונות הנדרשות להיות מנהל מוצלח?
״קשוב, מבין, מנהיג, כריזמטי, נותן דוגמא אישית, נמצא בשטח ובעל יחסי אנוש טובים״.
מי מודל ההשראה שלך?
״אחד המפקדים שלי בצבא. היה בו שילוב של מקצועיות, כריזמה ויכולות ניהוליות לפתרון בעיות. איש עם חזון שהעריך וגיבה קצינים מוכשרים וידע לפרגן״.
מה השיטה הטובה ביותר לנהל עובדים?
״עובדים רוצים לדעת שהמנהל מודע לביצועים שלהם, לקשיים שלהם, מכבד אותם מוקיר ומתגמל אותם. לסגל שלנו אנחנו מאפשרים חופש פעולה מירבי ומשתדלים לשבץ כל אחד בתפקיד שמאפשר לו להגשים את עצמו מבחינה מקצועית. כך, בדירוג BDI של 100 החברות שהכי טוב לעבוד בהם נכנסנו לרשימת ה- 100 ולמקום הראשון מבין קופות החולים ואני גאה בכך".
איזו עצה אתה יכול לתת לצעירים ששואפים להתקדם לתפקידים ניהוליים?
״התייחס לתפקיד שלך ולעבודה שלך כאילו זה עסק פרטי שלך. היה דעתן ותהיה נאמן לארגון שלך, למנהלים שלך, ודאג ליחסי עבודה טובים עם המקבילים לך״.
